как вести себя с агрессивным клиентом

Как вести успешный диалог с агрессивными клиентами | Ловим сетью

«Ловим сетью» — новый блог о маркетинге и продажах в интернете.

Проект призван помочь ответить на вопрос: «Как добывать клиентов из интернета?».

Как вести успешный диалог с агрессивными клиентами

Иногда клиент бывает рассержен и проявляет агрессивность в адрес представителей компании при контактах с ними через интернет и другие средства связи. Профессионалы в области отношений с клиентами владеют стратегиями диалога с ними, помогающими успокоить враждебно настроенного человека, перевести разговор в конструктивное русло и при возможности изменить мнение клиента о компании и ее продуктах в лучшую сторону. Мы поделимся с вами несколькими советами, которые позволят разрядить даже самую нестабильную и критическую ситуацию.

Остановите агрессивность спокойствием и добротой. Трудно оставаться в ярости, когда вы общаетесь с тем, кто сохраняет спокойствие, вежлив и последователен — не слащав и так демонстративно мил, что вызывает еще большее раздражение, а спокоен и доброжелателен.

Позвольте им выговориться. Пусть они узнают, что вы на их стороне. Формулировки «Как я вас понимаю…», «Это должно быть так неприятно…» и «Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить это…» могут заставить их почувствовать, что они услышаны и поняты.

Но будьте твердыми. Будьте терпеливыми и чуткими — но также знайте, где провести черту. Если клиент настолько разгневан, что общение с ним — пустая трата времени, то вежливо, но твердо, дайте ему понять: разговаривать с вами в таком тоне неприемлемо. Если ситуация выходит из-под контроля, не бойтесь сказать ему: если он не может вести себя достойно, вы прекратите разговор.

Некоторые люди используют гнев как стенобитное орудие, надеятся добиться своего, морально подавляя собеседника. Доступно и ясно объясняйте, что они ничего не добьются, если будут вести себя враждебно.

Боритесь с желанием ответить ударом на удар.  Придерживаться определенной линии поведения и быть учтивым — это  правильно. Но иногда бывают ситуации, когда трудно сдержать свой гнев — например, если ваш собеседник начал браниться. Что бы вы ни делали — не позволяйте гневу выплеснуться наружу. Это никогда не приведет ни к чему хорошему.

source